Das Konzept machte Sinn, in den vergangenen Jahren aber häufen sich Probleme mit der Firma Flix SE, wie Bewertungen im Internet zeigen: Ende Oktober schreibt ein Nutzer auf Trustpilot.com: „Ein Waggon fehlt ersatzlos. Nachdem unsere reservierten Sitzplätze geändert wurden, wurden sämtliche Reservierungen aufgehoben und wir stehen – trotz extra bezahlter Reservierung. Nie wieder Flixtrain ...“
Ein anderer lässt ebenfalls Frust ab: „Eigentlich null Sterne. Wir wollten von Köln nach Berlin und 30 Minuten vorher wurde uns mitgeteilt, dass der Zug ausfällt. Dann sind wir alternativ neun Stunden lang mit dem Bus gefahren und haben sehr viel Zeit verloren. Im Bus ging es mit unfreundlichem Personal weiter, das einen nicht mal auf die Toilette lassen wollte. Ich hoffe, Ihnen wird das Handwerk gelegt. Nie wieder.“ Solche Bewertungen häufen sich, weitere Überschriften lauten: „Katastrophe“, „Erster und letzter Versuch“ oder „Kaputte Züge, zu spät und frecher Kundenservice“.
Auch in Frankfurt bestätigen Nutzer das negative Bild: Ein Bad Vilbeler berichtet von einer Busreise zwischen Berlin und Frankfurt 2018, bei der der Reisebus anhalten musste und auf einen Ersatzbus gewartet wurde: „Wir standen stundenlang im Dunklen, keine Toilette und keine Möglichkeit, Verpflegung zu kaufen. Infos, wie es weitergeht, gab’s nur sehr sporadisch und auf vehementes Nachhaken. Mitten in der Nacht kamen wir Stunden zu spät am Hauptbahnhof Frankfurt an. Nach Bad Vilbel fuhr nichts mehr; wir mussten am nächsten Tag arbeiten ...“
Besonders sauer ist der 34-Jährige darüber, dass es keine Entschädigung, nicht einmal eine Entschuldigung seitens der Firma gegeben habe: „Das sei höhere Gewalt, da gibt es nichts zurück“, ärgert sich der Vilbeler.
Auch Jule aus Berlin hat im Juli ihre nicht erste Negativ-Erfahrung mit dem Unternehmen Flix gemacht: „Früher lief das besser mit dem Flixtrain, jetzt will man das gar nicht mehr machen“, sagt sie: Kaum in Frankfurt angekommen, wird ihr die Rückfahrt storniert. Online. Ohne Angabe von Gründen. Nur auf Englisch. Per App soll sie die Fahrt umbuchen. Das funktioniert erst beim vierten Versuch. „Geärgert habe ich mich trotzdem, ich musste vier Stunden früher zurückfahren.“ Auch die investierte Zeit nervt die Berlinerin: „Ich wollte in Frankfurt Zeit mit meiner Freundin verbringen, mich nicht so lange um die Rückreise kümmern, die ja schon gebucht war.“
Ihre Freundin aus Frankfurt trifft es Anfang August noch härter. Für den 4. August bucht die 36-Jährige eine Fahrt von der Mainmetropole in die Hauptstadt. Auch mit dem Flixtrain soll es am 7. August zurückgehen. Eineinhalb Stunden vor Fahrtantritt der Hinreise wird die Fahrt ohne Angabe von Gründen, lediglich auf Englisch und nur per E-Mail von Flix storniert. „Mit Link, über den man hätte umbuchen können. Es funktionierte aber gar nichts; die Kundennummer wäre jedes Mal falsch, Umbuchung nicht möglich.“
Kosten wegen spontaner Umbuchung verdreifacht
Da die 36-Jährige dringend nach Berlin muss, sie aber bei Flix nichts erreicht, muss sie – extrem kurzfristig – auf die Deutsche Bahn umbuchen. Und einen Preis zahlen, der dreimal so hoch ist, wie ursprünglich über Flix gebucht – rund 120 anstatt 39,99 Euro. Platz-Reservierungen sind nicht mehr möglich. Dazu fällt ein weiterer Zug aus Frankfurt nach Berlin aus. „Ich war fertig mit den Nerven. Es gab noch Verspätung und der Zug war dreifach belegt durch die Ausfälle. Die Leute mussten überall auf dem Boden sitzen oder stehen, Lautstärke dementsprechend.“ Sie schreibt noch auf der Fahrt eine Beschwerde an Flix.
Am Abend vor der Heimreise noch einmal das gleiche Spiel: Stornierung durch Flix, keine Möglichkeit umzubuchen. Die Deutsche Bahn rettet die Frankfurterin erneut – aufgrund der Kurzfristigkeit zwar wesentlich teurer, aber sie kommt wenigstens irgendwann nach Hause.
Das Geld für die Fahrkarten der stornierten Züge hat die Flix-Nutzerin bis jetzt nicht zurückerhalten. „Ich finde, dass es mit der Rückerstattung auch nicht getan ist. Sowohl finanziell, als auch zeittechnisch erwarte ich eine Ausgleichszahlung“, sagt sie angefressen: „Aber dass nicht einmal die Erstattung für eine nicht erbrachte Leistung innerhalb von Monaten auf dem Konto ist, das ist echt unprofessionell!“ Diverse E-Mails habe die Kundin an das Unternehmen geschrieben, ständig erinnert: „Ohne Erfolg, bei der ersten Beschwerde kam je eine Rückmeldung, dass noch Infos fehlten. Die hatte ich längst geschickt. Danach nicht mal Eingangsbestätigungen oder eine Info, dass sich die Bearbeitung ziehen könnte.“
Zwei Wochen später – fast drei Monate nach der Stornierung – wieder eine Mail von Flix mit der Bitte, weitere Infos einzusenden. „Diese hatte Flix ja längst mehrfach vorliegen“, ärgert sich die Frankfurterin: „Man fühlt sich echt hingehalten und irgendwie betrogen, denn man weiß ja gar nicht, ob da überhaupt noch was zurückkommt. Die Mails immer von einem anderen Mitarbeiter. Ohne Nachnamen, sodass man gar keinen richtigen Ansprechpartner hat. Wahrscheinlich weiß einer da nicht, was der andere tut. Deshalb muss der Kunde – oder eher das Opfer – alles x-fach tippen und immer wieder Zeit investieren, obwohl die Flix-Leute es selbst verbockt haben!“
Auf zwei Anfragen des Frankfurter WochenBlatts bei Flix, warum es Ausfälle und teilweise nach Monaten keine Erstattung gab, ob und wann mit den Ausgleichszahlungen zu rechnen ist, reagiert die Presseabteilung erst nach Wochen – mit schwammigen Aussagen: Die besagten Fahrten mussten aus operativen Gründen ausfallen, heißt es von Sprecher Sebastian Meyer. „Falls so etwas passiert, ist es natürlich unser Ziel, Reisende so schnell und zuverlässig wie möglich zu informieren. Dass das in diesem Fall nicht gelungen ist, bitten wir ausdrücklich zu entschuldigen.“
„Prozesse können sich in reisestarken Sommermonaten verzögern“
Das sei nicht der Anspruch der Firma: „Wenn eine Fahrt ausfällt, haben Fahrgäste drei Möglichkeiten, die von uns angeboten werden: Eine Umbuchung auf einen anderen Flixtrain, falls das möglich und seitens der Reisenden gewünscht ist; eine Kosten-Übernahme der von Reisenden selbstständig organisierten Ersatzbeförderung oder eine Rückerstattung des Fahrpreises“, erklärt Meyer. In den reisestarken Sommermonaten könnten sich diese Prozesse leider verzögern.
Passiert ist bei der verärgerten Frankfurterin weiterhin noch nichts: „Die angeführten Möglichkeiten klingen, wenn das auch das Mindeste ist, was Flix anbieten sollte, in Ordnung, sie bringen nur nichts, wenn den Versprechungen keine Tat beziehungsweise Erstattung folgt“, sagt sie. Meyer verspricht: „Wir arbeiten stets daran, unseren Service einerseits weiter zu verbessern und andererseits Vorgänge wie Rückerstattungen zu beschleunigen.“